这家酒店的后台惊艳了整个行业

2017-03-09 来源:CHAT资讯

酒店可以被看作一个运转的生命体,各功能区之间以酒店的运营机制为骨架,以流线为经络血脉,组合成有机的整体,而后台区则是为酒店的整体运转提供能源动力和后勤保障。不同品牌的酒店后台设计标准各异,但内在规律和要点一致,核心都是围绕客人、员工、货物这三条动线展开。

北京诺金酒店后台,以其高效、流畅的动线著称。“诺金酒店后台区域堪称完美,呈现出杰出的艺术级品质。厨房工作环境堪比甲级写字楼,垃圾区无任何异味,机电设备间更像是钢管艺术展示殿堂……我对于王新总带领的团队完成如此高标准的诺金酒店旗舰店及后台充满敬意。至今,我还记得王新总说的,‘我们要打造的是一座品质很好、寿命很长、且持续保持优秀业绩的酒店。’从目前酒店的经营态势来看,这个目标毫无疑问是可以被实现的。”对于这家屡获殊荣的酒店后台,浩华管理顾问公司董事戴雪英女士这样评价。

这次CHAT以诺金酒店为例,带大家一探五星级酒店后台的秘密。


什么是酒店后台



酒店内各处后勤服务空间相对于客人可以到达的区域(面客区),统称为后台区。后台区与面客区联系紧密,布局便于互动。后台区的布局应保证全面、便捷的服务,有效支持功能区的需求。

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诺金酒店地下一层平面图


后台区域主要由员工区及后勤管理办公区、库房区、厨房操作区、机电设备机房区四大功能区构成。设置的主要用房通常包括行政办公区、人力资源部与员工区、客房部与洗衣房、工程部与机电机房区、货物区、厨房区,区域面积一般占酒店总建筑面积约15%~22%。


后台区域流线设计复杂,围绕客人员工货物这三条主要动线,囊括了员工上下班流线、厨房进出货和送餐流线、垃圾清运动线、洗衣房动线等多方面考虑因素。流线设计要合理、便捷、清晰、满足酒店管理的标准和使用要求,同时也应充分考虑后台区与面客区各功能用房的衔接,应秉承客人流线与服务流线不交叉、不共用的原则。


人力资源部与员工区

人力资源部与员工区面积较大、位置重要,对酒店后台区布局影响较大。该区域对外应连通员工出入口,对内应靠近酒店上下楼层主要后勤交通通道。平面布局应整体考虑,注意与洗衣房、客房部、交通筒紧密关联。

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诺金酒店员工通道出入口,墙上贴有客人反馈、点评内容以及受到嘉奖的员工等内容。


员工区主要构成包括入口区、更衣淋浴区、制服间、员工餐厅和员工餐厅厨房、员工活动室(归人力资源部管理范畴)。酒店员工人数依酒店性质和星级而有不同标准,标准酒店配置还包括医疗室,为员工和客人提供紧急医疗服务,设计上应配置供排水点位和专用男女共用卫生间。人力资源部是为员工服务、职业测评、面试、相关人力管理的部门,包括面试室、办公室、培训教室。人力资源办公室和培训教室与员工出入口距离较近,为新员工提供更多方便。

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诺金酒店员工餐厅供两个酒店及一个办公楼共约一千人用餐,能同时容纳约三百人同时进餐。


员工入口与后台区货物入口应该分开设置,当共用同一出入口时,员工的进出不应对卸货平台的活动造成干扰。员工更衣淋浴区应尽量靠近员工出入口处,包含员工私人物品存放、更衣和淋浴、卫生间等用房。更衣室的设计应确保不必通过淋浴区即可到达,并考虑视线遮挡。


通常酒店内都会设置员工倒班宿舍,方便员工夜间加班后休息。离城市较远或位置比较偏僻的酒店通常会将员工宿舍、员工餐厅和员工餐厅厨房、培训教室等用房另外选址兴建专门的员工综合生活区。员工住宿标准依酒店管理公司规定执行。按照国际通行做法,酒店管理集团委派的总经理住房通常会将酒店3~4间标准间改为套房使用,内部配置厨房。

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诺金酒店员工理发室
15年开业时预备为员工准备的理发室并未高效利用,现暂作为储藏间,并将视未来情况随时调整。


客房部与洗衣房

1.客房部

客房部作为酒店主要业务部门之一,负责客房打扫、清洁和铺设、保养等工作,并提供洗衣熨衣、客房设备故障排除等服务;供应配置各种用品,为住客提供各种服务以创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境;同时还要负责整个酒店公共区的清洁保养与环境管理工作。


在布局上,客房部应与洗衣房、布草房、制服间相邻。在流线组织上,客房部必须靠近客房所服务的空间和服务电梯。在布草间、制服间附近应留有一定空间,避免排队等候的员工影响服务通道交通。小型度假酒店与采用分散式客房布局的酒店客房部一般采用集中式管家服务与布草管理。大中型酒店采用非集中式管理,在各客房层或隔层设服务间,服务间应与服务电梯、电梯间统一布局,应避免必须穿过客用走廊才能从服务间进入服务电梯间的情况。

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诺金酒店后台出入通道门上贴有防撞条,布草车等推车可直接将门撞开,以提高效率。


2.洗衣房

(1) 洗衣房

洗衣房一般由污衣间、水洗区、烘干区、熨烫、折叠、制服储存和分发、服务经理办公室和空气压缩机加热设备间构成。一些城市酒店不设洗衣房或只设简易洗衣机,采取外包清洗方式。


在设计中应注意,洗衣房的位置必须贴邻或靠近酒店服务电梯和污衣井。洗衣房不应布置在宴会厅、会议室、餐厅、休息室等房间的上下方,应做好设备的减震降噪、房间的隔音和吸声处理。洗衣房门应为双开隔音门,每扇门宽1.2 m。


洗衣房应有良好的通风排气,因为洗衣过程中会使用洗涤剂、去污剂等含有气味或有毒化学品。洗衣房地面应做250~300 mm 降板处理,设置有效的排水设施(明沟或地漏);洗衣房净高不低于3 m ;外露柱子和墙壁的阳角应作橡胶或金属护角;洗衣房应设有蒸汽来源。

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诺金酒店洗衣房宽敞明亮


(2)布草房

布草房,用于临时储存清洁布草并放置客房布草手推车的房间,紧靠洗衣房。室内要求温暖、干燥,气流组织应朝向洗衣房方向。布草房内应考虑纺织品的分类、储藏、修补、盘点以及发放床单、桌布和制服等所需要的空间。


(3)污衣间、污衣井

污衣间是将面客区收集来的脏污布草进行整理分类后送往洗衣房的必要房间,应是相对独立、封闭的区域或房间,贴邻洗衣房洗涤区。

污衣井应位于污衣间和各层服务间内,安放于土建防火井道内,是通过管道在楼层间传递脏污布草。污衣井井道一般为不锈钢材质,内壁光滑无明露固定件,垂直运行。

酒店在处理脏布草时,会将其直接通过布草井投掷下来,定时收集后送至洗衣房,洗净后使用布草车运送上楼,以最大化提高效率。


后台货物区

后台货物区包括装卸货平台、收发与采购部、库房三个紧密联系的部分,还包括垃圾处理区。


1.装卸货区

装卸货区位置应避免出现在公共视线中,设计应做到有效遮挡。停车区要至少容纳两辆卡车同时装卸货物。卸货平台应比装卸货停车区地坪高0.8~0.9 m。平台两侧应分别设置台阶和坡道,便于人行和小件货物的搬用。平台深度不小于3 m,应与库房地面同标高。


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诺金酒店卸货区域在地下一层,由于大型停车场设置在地下二层和地下三层,因此此区域相对独立,没有外部车辆干扰,并且在区域中设置卷帘或其他隔离装置,使卸货平台区域干净整洁。


收发与采购部位于装卸货区内,面积不小于20 m²,包括办公室、经理办公室。


酒店应单独设置垃圾处理室和垃圾清运平台,并应与卸货平台有效分隔开,确保洁污分流,同时必须满足卫生防疫要求。垃圾处理室包含垃圾冷库、可回收物储藏室、洗罐区。其中洗罐区须配备冷热水源、排水和电源接口。

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诺金酒店的称重、初加工平台,及收发办公室,整个平台一尘不染,非常规整。


2.库房区

酒店需要大面积的库房,分为总库房、分散库房、宴会家具库房等,且有明确的功能分配。冷库中分有鱼类、禽肉类、蔬菜类、水果类等等细分库房。


厨房区

1.厨房构成

大型酒店除主厨房外,还会为宴会厅、全日制餐厅、中餐厅、特色餐厅等餐饮空间配制分厨房或备餐间。


厨房一般分成储藏区、准备区、制作区、送餐服务区(备餐间)和洗涤区。主厨房亦称中央厨房或粗加工厨房,集中将各类原材料粗加工成半成品,提供给各分厨房和配餐间使用,同时还承担面包糕点的制作,须配备主厨办公室和存放食品、酒水、餐具、桌布等的库房、橱柜(食品及饮料储藏空间一般占厨房总面积的25%)。

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诺金酒店禽肉类加工间


厨房面积与餐厅的种类、用餐人数、用餐时段有关,一般不小于餐厅面积的35%。某些特色餐厅会采用开敞厨房(明档)的设计(如日式餐厅、面食档),展示部分烹饪过程,彰显饮食文化艺术。开敞厨房应格外注意排油烟设施的布置,避免油烟窜入客人就餐区。在厨房区适当位置设职工卫生间、更衣间和厨师长办公室。


2.厨房位置

厨房尽量避免布置在酒店中心部位,而应设于邻外墙位置,便于货物进出和通风换气。厨房与餐厅同层布置时应联系紧密,传菜便捷,不应与客人流线交叉;厨房与就餐区上下层布局时,可将粗加工布置在下层,上层设置分厨房,并应配备专门的餐梯和垃圾梯供传菜和收纳垃圾使用。大型餐厅或宴会厅的厨房最好同侧设置,并在餐厅一侧设置备餐廊或送餐通道,避免餐厅内送餐路线过长干扰就餐,同时便于就餐区灵活分隔使用。


厨房与餐厅连接尽量做到出入口分设,使送菜与收盘通道分离,避免厨房气味等窜入餐厅。避免生食与熟食、干食与湿食、净食与污物的流线交叉混杂,满足食品卫生防疫要求。同时出入口应适当遮挡,避免视线干扰。

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诺金酒店宴会厅货梯可直接运送汽车,并且货梯正对宴会厅的后台走廊和门厅,非常便利和高效


工程部与机电机房区

酒店工程部由工程部办公区、维修车间等构成。工程部应紧邻机电主机房区,便于日常维护和管理。办公区包括工程总监室、工程专业人员工作区、图档资料室等;维修车间包括木工间、机电间、管修间、建修间、园艺间和库房等,其中油漆、电焊工作间在操作过程中会产生有毒有害气体,应做专门的排风设施,加强滤毒和防火措施。在度假酒店中,还需在室外设置小型苗圃区。


机电机房区与其他类型的商业公建类似,同样包括泵房、冷冻机房、锅炉房、应急发电机房、空调机房和变配电间以及消防控制中心等。


机电机房区应集中布局,靠近负荷中心。在酒店设计中要特别关注各类泵房和机房的隔音、减噪处理,避免或减少对公共区的影响。酒店星级越高,设计标准越苛刻。在机房和机电设备系统设计中要充分考虑客人使用感受,要比其他公建设计更加关注细节、人性化和舒适度。


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诺金酒店在细节与零件的选择上坚持高标准,在初期花费稍多,将减少后期各种维修维护带来的人员和财务成本



到底是什么成就完美后台?


人们对于一个酒店的评价或印象,除了对酒店的外观形象、硬件设施的直观感受,更多基于对酒店服务模式、标准、理念的切身体验。而后者更能深远影响客人对酒店品质的定位及其市场口碑,进而影响酒店的市场经营和利润效益。因此,酒店的功能配置和设施标准是否合理、人性化,是否考虑到了客人的不同需要,对于酒店的品质至关重要。好的酒店,其内外部空间从大的功能布局架构到细节的楼梯扶手、卫生间地漏都会进行系统的设计。正如开篇所说,酒店好像一个有机体,其内部的各个系统必须健康、有序地组织在一起,构成一个整体联动的大系统,每个部位都不能出现问题。建筑师像是医生,需要掌握每个器官的运行规律,才可能做到游刃有余,在保证功能需求的基础上尽情发挥。


北京诺金酒店曾在主体结构封顶前,利用地下车库一千平米的面积,完全还原地面的自流平、柱子等,完成了一个真正的车库,包括车位的划线、所有的机电管线(风管、水管、消防管),做成真的样板,以此确保图纸落实能力、施工工艺、以及建筑、机电各方面的协调。诺金酒店也曾在酒店外单建一个别墅作为样板楼,来测试各种将会在酒店中使用的幕墙、机电、精装等材料和工艺,制作了幕墙、精装客房、客房走廊、电梯轿厢、以及客房机电样板。对诺金而言,做样板贯穿整个施工工程始终,其独特之处在于,不仅仅是设计效果的检查,更是对建设工程全方位的验证过程,它不仅涵盖了土建、幕墙、机电、精装、室外景观等各个专业,也涉及到设计管理、施工组织、质量控制、成品保护、验收检查、资料管理等方方面面。


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在分享酒店后台规划建造的心得时,诺金中国区工程副总裁寸海鸿这样说道,


 “建酒店其实没有什么特别的窍门,并不是请到一个大师或专家,或是设计的多华丽就能达到的。好的理念和设计是最基本的,然后就是落实。按照国内的实际情况,想要做成一个精品酒店,找到一个优秀的施工团队远远不够,而务必要落实到团队的每一个人


“诺金整个业主公司的团队非常稳定,从设计到落实贯穿整个流程,参与者都非常投入且配合和谐。除了督促、监督之外,还要主动配合施工单位,从各个方面例如安全管理、文明施工、成品保护、施工进度等各个方面,在各个时间节点规范检查。要和施工单位用心交流,和谐相处,让他们也对项目产生归属感与自豪感,这样才能全情投入,带来他们的专业经验和意见。


“诺金酒店的后台设计独特之处在于,我们不是简单的向设计公司传达指令或要求,而是由酒店管理公司按照自己的设想和理念来完成一系列的动线设计草图,再交由设计师落实到施工图中。对于新建酒店项目我们建议酒店管理公司能尽早介入,参与到酒店的设计规划中。


“我们对于诺金酒店的前台和后台要求是一致的,人的普遍感觉是前台一定要修的尽善尽美,找好的设计公司、施工单位、用最好的材料等等,但容易忽略了后台的细节。但后台才是真正维持酒店正常运转的心脏部分。我们的后台,要求简单的装修,但一定是最好的品质,与前台标准完全一致。我们的核心理念就是,只有给员工创造了好的环境,员工满意度高了,才能更高效的工作,给客人带来更好的服务。”


由此可见,基于实际工程案例,从酒店概念和功能构成出发,融合合理的功能布局、清晰便捷的流线组织是酒店后台区设计的基本。结合自身情况,从细节出发,通过建立样本,在建造中不断调整,方能打造高效的酒店后台。


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